Стандарт телефонных коммуникаций с клиентом


Тренинг по общению с клиентами


Около 80% продаж нашей компании это повторные продажи. Для того что бы продавать повторно, нужно иметь доверительные отношения со своим клиентом. Откровенность 5. Завоевать доверие и продать услугу по телефону невозможно!

Телефон нужен для связи, информирования и создания договоренностей о встрече! Ни когда не пытайтесь продавать по телефону!

Откровенность 6. Рукопожатие невозможно передать по факсу! Ни что не может Вам заменить личной встречи с клиентом для установления доверительных отношений. Отношения невозможно установить с помощью телефонных звонков, электронных сообщений и писем!

Это отличные инструменты для поддержания отношений, но не для установления оных. Откровенность 7. Нашу услугу не нужно продавать! Вам нужно узнать у клиента его потребности, и предложить ему решение! За эффективное решение клиент с удовольствием заплатит Вам деньги. Откровенность 8. Ваш профессионализм и глубокое знание вопроса не дает Вам основания «вещать» для клиента, говорите простым и понятным языком без употребления заумных терминов, если употребляете их, то тут же давайте пояснения!
Если вы почувствовали превосходство, над клиентом, то Вы не консультант, а идиот, а если Вы свое превосходство продемонстрировали, то вы трижды идиот!

Клиент будет потерян, а Вы будете уволены за профнепригодность!

Правила общения с клиентами по телефону

В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки.

Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе.

Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит.

Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует.

Стандарты телефонного общения с клиентом

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами. Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.
Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону»

.

SOS, не знаю что сказать по телефону! Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ.

Правила ведения телефонных переговоров

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления. Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию.

Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров. Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните.

Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

Чтобы определить направление движения, мы провели анализ потребительских трендов в секторе b2b, который показал, что важнейшее условие сотрудничества с поставщиком — удобство в работе.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем. Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Стало понятно, что основой стратегии будет клиентоориентированное развитие. Первыми шагами по внедрению этой политики стали выработка корпоративных стандартов общения с клиентами, написание скриптов общения с клиентом и формирование блока недопустимых действий. Стандарты общения с клиентами для менеджеров по продажам и работников колл-центров создают во многих компаниях.

Вместе с тем клиент взаимодействует и с работниками склада, и с водителями-экспедиторами, которые, как правило, в силу ограниченных компетенций, не знают всех деталей сделки, не могут дать консультацию, а вот некорректно повести себя в отношении клиента вполне способны.

И такое поведение дорого обходится компании. Именно поэтому мы написали

СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold.

Удержание (HOLD).

В процессе разговора специалист не допускает длительных (более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину и словесный диалог с Клиентом не ведется.

Если поиск / отображение информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold (не mute!), при этом использует установленные фразы: «Изменение тарифного плана/подключение услуги займет не больше минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?» «Я уточню информацию для Вас.

Это займет не более минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?» Если поиск информации занимает более N минут, сотрудник возвращается к клиенту и предупреждает, что «поиск информации займет еще некоторое время».

Если клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации.

Допустимое максимальное время до возвращения к Клиенту, при первой необходимости уточнения

Стандарты общения по телефону

Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание. Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания.

Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей. Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

Внимание При знакомстве сотрудника

Стандарты работы с клиентами

Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается организацией обучения персонала?» 3.

Подскажите, пожалуйста, кто в Вашей компании заказывает канцтовары?» 4. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне обсудить возможность сотрудничества по обслуживанию оргтехники? 3) Исходящий звонок текущему клиенту; 1.

«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании).

Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу») 2. «Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании).

Вам сейчас удобно говорить, [есть несколько минут?] (Исключены фразы «Вас беспокоит», «Вам звонит», «Вы меня узнали?», «Извините, что беспокою»…) 4) Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть; 1. Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

А еще лучше – улыбайтесь.

Ваша улыбка «заметна» по телефону.Будьте максимально собранными— не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.Заранее продумайте приветствие — недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите»и т.д.

Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».Выберите метод представления— это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность».

От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п.